日期：2012.10.16
演講者：黃元鶴
黃元鶴老師這次與大家分享她所做的一個研究，為我們示範了一個完整的研究是如何進行的，同時並就她在研究中所看到的問題、現象與大家做討論。
所謂的「知識服務業」，係指針對客戶知識需求之問題解決導向式服務，主要提供技術知識或專利權，並支援製造業發展之服務業，或具技術背景的服務業；提供知識服務人員需具學科專業並善於溝通，且能判斷與分析不同資訊資源的品質良莠。
黃元鶴老師希望透過研究，了解圖書館之知識服務的供給角色以及潛在客戶的實際需求。研究結果顯示，圖書館經營知識服務的優勢在於豐沛的館藏資源及專業的館員，提供高品質且具權威性的資訊來源；但圖書館提供知識服務仍有一定的困難及劣勢，包括：
1. 資料庫的智財權非圖書館擁有，取自資料庫內容再提供加值服務，亦有法律問題
2. 圖書館提供之平台沒有以解決問題為導向的一些平台設計
3. 圖書館的知識社群凝聚力較弱
而潛在顧客最重視的因素包括「內容之正確性」、「能快速而及時地提供資訊」以及「內容具公信力與權威性」，對於「求職資訊」、「知識社群之書訊」、「電子學術資源入口」有較高的利用意願。若根據此研究，圖書館幾乎可以達成所有潛在顧客所重視的因素，以及願意利用之服務，那為什麼以台灣的環境來說，圖書館不太可能提供如同紐約圖書館所提供的、開設專利權研究等課程，免費協助創業者圓夢這樣的服務？為什麼對很多民眾來說，圖書館就只是「念書」、「自習」的地方？
論資源，我國圖書館一樣有專業的館藏資源、電子資源，可以提供正確、具公信力與權威性之內容；論館員，我國大多數的圖書館一樣有受過專業訓練、有專業學科背景之館員，可以針對讀者之需求提供「資訊服務」。既然如此，為什麼我國大多數的圖書館仍然整天思考要如何推廣閱讀、增加圖書館使用率？我個人覺得，「定位」是原因之一。如同我前面寫的，很多圖書館認為自己提供的是「資訊服務」，而非「知識服務」；對使用者而言，有很多其他管道可以獲得所需的資訊，並不是「非圖書館不可」。如果圖書館能提供的資訊跟從搜尋引擎獲得的沒有差異，那使用者怎麼會想要去利用圖書館獲得資源呢？如同資訊的層次，由最低到最高分別是資料、資訊、知識、智慧，若圖書館所提供的服務僅停留在「提供讀者所需之資訊」，那麼服務的層次就永遠無法更上一層樓，而更容易被其他相似的服務業者取代。
此外，如同黃元鶴老師的建議，圖書館除了提供民眾「認為」應該要做的服務外，尚可擴展至「當民眾解決日常生活的問題」上。現在資訊科技發達，使用者在日常生活中遇到問題時，除了詢問身邊的親友，也更常在網路上、社群媒體上發問尋求解決方案。使用者目前大多認為圖書館僅能提供借還書、自習、念書、看報章雜誌、使用電子資料庫等較偏向專業、學術之服務，並不認為圖書館可以協助其解決日常生活中遇到的問題，這就是圖書館未來可以努力的方向。雖然就參考服務來說，圖書館有一定的服務規範，例如不能回答涉及專業醫療、法律及利益之問題，但圖書館可以與其他相關團體進行合作，將相關問題轉介給適合的單位進行解答、解決。圖書館雖然不可能扮演全知全能的角色，但應該要做到能指引使用者找到正確、可信賴的解決方法。
