—、『讀者』才是圖書館的主角，『服務』才是圖書館的終極目標。
二、圖書館的服務不能使讀者滿意，有大部分的原因是圖書館和讀者對於服務品質
的詮釋不同所造成的。
三、服務品質之定義
1.服務具有無形、異質、同時和易逝四項公認之特性。
2.在圖書館服務中，讀者的輸入是決定品質和服務提供層次的關鍵。評估服務品質
除了看服務的結果，更應重視服務提供的過程。
3.製造和消費不可分割之特性：圖書館服務之順序是先被販賣(讀者諮詢)，才被製
造；多數是在讀者面前製造，其甚至須參與製作過程。
4.對人力高度依賴，使品質無法標準化，而產生很大差異。
5.Gronroos將服務品質區分為：
(1)技術性品質：顧客最後得到的是什麼，是買賣雙方互動的結果。
(2)功能性品質：如何傳遞，是互動的過程。
6.Lehtinen：應以『過程品質』和『產出品質』兩種層面來評斷服務品質。
(1)過程品質：顧客在接受服務時所感受到的品質。
(2)產出品質：顧客在服務結束後所認知的品質。
7.服務品質之優劣取決於最終產品、服務提供系統及相關硬體設備、以及服務提供
人員。
四、圖書館服務品質之相關研究
1.Goodall：從提供使用者服務的角度切入，認識讀者真正的需求。
2.Orr：品質和價值是評估圖書館服務的重要準則。
3.圖書館界仍傾向於以輸入和輸出來評量圖書館的服務績效。
4.輸入、輸出衡量的普及：強調圖書而非讀者為圖書館服務的主角。
五、了解讀者對服務品質之認知的常用方法：
1.由讀者意見調查表或抱怨資訊中取得
2.由讀者服務人員提供
3.參考其他圖書館之資訊
4.由讀者提供
六、研究結論
1.公共圖書館之讀者對於館藏和服務之品質頗重視
2.主動服務、預約服務、通知服務三項服務可被公共圖書館視為驚喜需求；若達到
此三項需求必能使讀者感到驚喜，而迅速提昇其滿意程度。
3.讀者對公共圖書館各項服務的利用情形與溝通性、有形性兩項因素高度相關。
七、後續研究建議
1.如何將讀者之服務品質要求有效地轉譯為圖書館內部之服務要求。
2.將服務品質要求量化為可操作之服務品質衡量指標。
3.探討館員與讀者對服務品質評估之差異性。
4.比較管理者，讀者服務館員和技術服務館員與讀者間之認知差異。
資料來源：http://jlis.lis.ntu.edu.tw/article/o10-4.pdf
