1. 評估不是為了證明，而是為了「改善」；評估的過程不是考核，而是學習。
二、為什麼我們要改善?
1. 好的服務能夠讓讀者滿意，滿意的讀者下次才會再來利用，且會推薦別人來利用，是最好的口碑行銷。
2. 滿意的讀者會支持圖書館。
3. 滿意的讀者會提升館員的工作品質。
4. 資訊時代影響傳播，不滿意的顧客上網宣洩其服務經驗，影響深遠。
5. 應特別重視深具影響的關鍵顧客－教授，其對圖書館的服務感到滿意，自然會形成良好的口碑。
三、新顧客?!舊顧客?!
1. 根本之道是要留住顧客。
2. 只有20%的讀者經常利用圖書館的各項服務，即為圖書館的核心顧客，或稱為關鍵顧客。
3. 圖書館要能找出關鍵顧客，讓其成為圖書館的忠誠顧客和支持者。
四、ACRL(美國大學技研究圖書館學會)的績效評量指標
評量準則
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評量指標
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評量項目
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一、使用者整體滿意度
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1. 整體滿意度
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請讀者自述其利用圖書館各項服務的成功率、容易程度，及當天造訪的整體滿意度。
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二、資料的取得和利用：評估圖書資料的利用、取得和延誤的情形。
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2. 流通
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每年總借書冊數
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3. 館內使用
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在館內使用但未借出的總冊數
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4. 資料利用總和
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2+3
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5. 資料取得
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讀者成功取得圖書資料的情況。
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6. 資料提供之延誤
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讀者需要等待的時間，包括圖書館沒有的圖書或有但不在架上的圖書。
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三、設備和圖書館利用
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7. 到館次數
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讀者到訪圖書館的次數。
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8. 遠距利用
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館際合作服務、連線查詢圖書館目錄、連線檢索資料庫，電話、傳真、e-mail等服務件數。
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9. 利用總和
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8+9
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10. 設備利用率
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11. 服務台利用率
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有配置服務人員的服務項目。
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12. 館舍利用率
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抽樣時段，計數館內所有讀者人數。
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四、資訊服務：評估參考資訊服務滿足讀者資訊需求的情況
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13. 參考諮詢次數
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參考問題的件數，可依日按時段紀錄。
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14. 參考諮詢滿意度
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15. 線上檢索評估
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五、服務導向的績效評量指標
1. 一般系統理論觀點來看圖書館的績效評估，所要衡量的是投入與產出之間的變化，即評估圖書館資源的利用。
2. 圖書館是服務機構，一個服務機構最大的特性在於顧客參與服務提供的過程。
(1) 輸入應包括兩項：資源、顧客。
(2) 對圖書館的績效評估應包括：
l 資源的利用。
l 顧客的滿意度。
六、關鍵時刻
1. 服務業非常重要的觀念：關鍵時刻。
2. 讀者與圖書館每一次接觸，都是關鍵時刻，可個關鍵時刻，都會影響讀者對圖書館的看法，都是顧客平價服務品質的依據。
3. 圖書館關鍵時刻發生在：
(1) 實體設備：
l 館內的設備外觀、運作等「局部」的印象，也許就代表該顧客對該所圖書館的「整體」印象。
l 實體環境對顧客而言，可能會留下強烈的印象。
(2) 館藏資源
(3) 服務人員：能以客為尊，盡量滿足讀者到圖書館所希望達成的。
(4) 服務溝通：正確傳達服務訊息，使顧客能完全了解。
七、顧客為什麼會不滿意?
1. PZB三位學者提出的差距理論
2. PZB三位學者主要根據有形性、可靠性、反應性、安全性和關懷性，五個構面來評估服務業的服務品質。
3. 圖書館服務品質缺口模式
4. 圖書館尋求改善的途徑就是將每個缺口全部都消弭掉。
八、總結圖書館評估
1. 圖書館績效評估的目的是希望改善服務。
2. 績效評估的過程就是一個學習的過程；若在評估過程發現問題，就針對此問題進行改善。
3. 圖書館是服務機構，圖書館的投入應包括資源與顧客，故圖書館的績效評估需要兼顧資源利用與顧客滿意。
